2024.10.01 works
CS（顧客満足度）は、接遇マナー研修等とと同義語として職員に流布しているケースが案外多く、トップ層においても正しく理解されていない場合が多い。
一番大きな誤解は、従来のマネジメントが経営者主体と考えているのに対し、CSは顧客ニーズに全組織を対応させてゆくという、思想の違いである。したがって、CSは、顧客からの要望にもとづき、ニーズをくみ、顧客に接する可能性のある職員にその態度・行動を改めさせ、適合させるシステムであり、不断の継続的改善運動である。
■マーケティング以前の問題として改善すべき患者の声
①待ち時間の短縮
②院内の違うスタッフに何度も同じ質問をされる
③待合で容体が悪くなったのに声をかけてくれるスタッフがいない
④苦情を伝達すべきシステムがない
⑤医師の態度が悪い
⑥セカンドオピニオンを求める体制がない
⑦インフォームドコンセントの事前説明や図式化した説明ツールが準備されておらず、患者に選択できる治療の理由説明がない
⑧人間的スキルが少ない