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接遇は患者さんの集客に直結

◆接遇の３つのポイント

最近では、クリニック間の競争の激化から、接遇の重要性が認識されつつあります。

クリニックに来院される患者さんは身体的・精神的な悩みを抱えていますので、思いやりのある態度で接することは医療従事者としての基本と言えます。

接遇の基本として、『不快にさせない』『好感と信頼を届ける』『人格を尊重する』という３つのポイントがあります。

クリニック間では、接遇の良し悪しは、患者さんの集客に大きく影響するため職員一人一人が常にこの３つを念頭に置き、患者さんと接することが重要です。

●不快にさせない

クリニックで働く職員は、閉鎖的な環境に身を置いているためか、しばしば礼節を欠き、不快にさせてしまうことがあります。

患者さんのほうが動いてくれて当然、～してくれて当然という意識を持っていたりします。

こうしたことは基本的なマナーに関わる部分ですので、きちんと教育をし、徹底しましょう。

●好感と信頼を届ける

職員が患者さんに最適な接遇を心がけることにより、患者さんに好感と信頼を届けることができます。

あるクリニックでは、雨の日には玄関に清潔なタオルを用意したり、また長期休診がある場合には、患者さんに休診のお知らせのカードを渡したりと、患者さんの立場に立ったサービスを提供しています。

●人格を尊重する

あるクリニックでは、職員が点滴スペースに入るときは、必ず、失礼します、と一言かけてから入るようにしているそうです。その場所が誰のために用意された場所かを考えると、当然のことです、

人格の尊重については、実に幅広い解釈ができますが、目の前の患者さんを一人の人間として捉え、人格を尊重すれば自ずと態度となって現れるはずです。

ライバルに差をつける接遇とはこうした小さなことの積み重ねです。日々の意識と行動の積み重ねこそが接遇の向上に不可欠と言えます。