2024.04.02 news
クリニックでもCSについて語られることが多くなってきたが、接遇マナー改善やアメニティ改善という表面的な理解が横行していると推察される。
本来、全患者へアンケート調査を定期的に行い、患者・家族のニーズを把握し、苦情処理を即断即決できる権限移譲と組織体制やスピードを組織風土にすることなどを含む不断の改善運動であるという正しい理解にはまだまだいたっていない。
医院と関係を持つ人々は非常に多いが、これら関係者が全面の信頼をもって、家族・友人・知人に推薦できるクリニックへ体質転換することが本来の目的である。結果として顧客満足は、職員満足にも繋がり、口コミ評価が住民に伝わるという意味関連性の理解が重要である。そして、何より患者の満足を超えて、このクリニックに来てよかった！に繋げてゆく職員各人の行動に結びつけるべきである。
医院ボランティアを導入する医院も多くはないのが現状である。医療吸った芙の行動は話かえる隙もないほど多忙の中、患者の話をゆっくりした姿勢でミミを傾けてくれる医院ボランティアは、オアシスのような存在である。看護師を定年で退職された方や、地域の重鎮のような方、もしくは若い看護学生など地域に少しでも貢献したい、という方々タッグを組みその地域に必須と言われるクリニック作りをすべきである。
患者の不安、疑問の視線で対応することが、医院の信頼、マインドシェアの向上につながるプル戦略であるという認識に立って、再度医院ボランティアという方々を見直して頂きたい。それにより、患者は不安解消となり、地域のヘルスリテラシー向上により患者の自主的な治療への参加にもつながるだろう。