ブログ BLOG

BLOG ブログ

《クリニックにおけるマーケティング総括③》

CS(顧客満足度)は、接遇マナー研修等とと同義語として職員に流布しているケースが案外多く、トップ層においても正しく理解されていない場合が多い。

一番大きな誤解は、従来のマネジメントが経営者主体と考えているのに対し、CSは顧客ニーズに全組織を対応させてゆくという、思想の違いである。したがって、CSは、顧客からの要望にもとづき、ニーズをくみ、顧客に接する可能性のある職員にその態度・行動を改めさせ、適合させるシステムであり、不断の継続的改善運動である。

■マーケティング以前の問題として改善すべき患者の声

①待ち時間の短縮

②院内の違うスタッフに何度も同じ質問をされる

③待合で容体が悪くなったのに声をかけてくれるスタッフがいない

④苦情を伝達すべきシステムがない

⑤医師の態度が悪い

⑥セカンドオピニオンを求める体制がない

⑦インフォームドコンセントの事前説明や図式化した説明ツールが準備されておらず、患者に選択できる治療の理由説明がない

⑧人間的スキルが少ない