《クリニックにおけるマーケティング総括③》 CS（顧客満足度）は、接遇マナー研修等とと同義語として職員に流布しているケースが案外多く、トップ層においても正しく理解されていない場合が多い。 一番大きな誤解は、従来のマネジメントが経営者主体と考えているのに対し、CSは顧客ニーズに全組織を対応させてゆくという、思想の……
2021.02.15 no-category
《クリニックにおけるマーケティング総括③》 CS（顧客満足度）は、接遇マナー研修等とと同義語として職員に流布しているケースが案外多く、トップ層においても正しく理解されていない場合が多い。 一番大きな誤解は、従来のマネジメントが経営者主体と考えているのに対し、CSは顧客ニーズに全組織を対応させてゆくという、思想の……
2021.02.15 no-category
《クリニックにおけるマーケティング総括②》 クリニックの提供する医療とサービスの品質が患者満足度向上の点から改善がなされていなければ、マーケティング戦略は有効に働かないということを述べてきた。 クリニックの経営がうまくゆく大きな前提条件として、クリニックの経営姿勢、特にクリニックのアイデンティティ、経営理念が定……
2020.12.15 no-category
《クリニックにおけるマーケティング総括①》 これまで記載してきた内容を総括して感じることは、マーケティングはそのままマネジメントであり、マネジメントは即マーケティングであるということである。それほどまでにマーケティングは、マネジメントとは緊密で重要度が高くなっている。特に医院のように社会的使命を背負い非営利法人であり……
2020.10.15 no-category
④顧客満足 クリニックでもCSについて語られることが多くなってきたが、接遇マナー改善やアメニティ改善という表面的な理解が横行していると推察される。 本来、全患者へアンケート調査を定期的に行い、患者・家族のニーズを把握し、苦情処理を即断即決できる権限移譲と組織体制やスピードを組織風土にすることなどを含む不断の改善……
2020.07.15 column